카카오톡 채널친구는 왜 나갈까, 차단을 줄이는 법

카톡 채널친구는 왜 나갈까

채널 친구를 어렵게 1,000명 모았습니다. 그런데 반년 뒤에 보니 700명입니다.

나간 300명은 언제 나갔을까요. 대부분 메시지를 받은 직후입니다.

카카오톡 채널에는 다른 채널에 없는 특징이 있습니다. 차단 버튼이 메시지 바로 옆에 있습니다. 광고가 마음에 안 들면 그 자리에서 누를 수 있죠.

친구를 늘리는 것보다 어려운 게 안 나가게 하는 겁니다. 왜 나가는지부터 보겠습니다.

목차

	다루는 내용
1	나가는 순간은 정해져 있습니다
2	나가는 여섯 가지 이유
3	보낼수록 줄어드는 구조
4	남는 메시지와 나가게 만드는 메시지
5	보내는 간격과 시간
6	추가 직후가 고비입니다
7	자주 묻는 것

1. 나가는 순간은 정해져 있습니다

채널 친구는 아무 때나 나가지 않습니다. 메시지를 받은 직후에 나갑니다.

평소에는 채널이 있다는 것도 잊고 삽니다. 그러다 메시지가 오면 그제야 존재를 떠올리죠. 그때 "이거 왜 받고 있지"라는 생각이 들면 차단합니다.

즉 메시지를 보낼 때마다 이탈이 발생합니다. 안 보내면 안 나가지만, 안 보내면 채널을 가진 의미도 없죠.

그래서 문제는 이렇게 정리됩니다.

보내야 하는데, 보낼 때마다 조금씩 빠진다. 덜 빠지게 보내는 법이 관건이다.

2. 나가는 여섯 가지 이유

친구가 나가는 흔한 이유

실제로 사람들이 채널을 차단하는 이유는 몇 가지로 좁혀집니다.

이유	어떻게 느끼나
너무 자주 온다	성가시다
할인 이야기만 반복된다	팔려고만 하는구나
나와 상관없는 내용	왜 나한테 보내지
늦은 밤·이른 아침	짜증난다
추가하자마자 광고	속았다
몇 달째 소식 없음	이게 뭐였더라

앞의 다섯 개는 너무 해서 나가는 경우입니다. 마지막 하나는 반대죠. 안 해서 나갑니다.

반년 만에 온 메시지는 "이 채널을 언제 추가했지" 하는 생각부터 들게 합니다. 기억이 없으면 차단이 쉬워집니다.

양쪽 끝이 다 위험합니다. 너무 자주도, 너무 뜸해도 안 됩니다.

3. 보낼수록 줄어드는 구조

보낼수록 도달이 줄어드는 구조

숫자로 보면 심각성이 보입니다.

친구 1,000명으로 시작해서 메시지를 보낼 때마다 2%가 나간다고 해봅시다. 2%면 20명입니다. 한 번에 보면 별것 아니죠.

그런데 쌓이면 이렇게 됩니다.

발송 회차	남은 친구
1회차	1,000명
5회차	922명
10회차	834명
20회차	681명
30회차	557명

30번 보내면 절반 가까이 사라집니다. 한 달에 세 번씩 보내면 열 달이면 여기까지 옵니다.

여기서 두 가지가 보입니다.

첫째, 발송 횟수 자체가 비용입니다. 메시지 단가만 비용이 아닙니다. 보낼 때마다 자산이 깎입니다.

둘째, 이탈률 1%가 큽니다. 2%가 아니라 1%였다면 30회차에 740명이 남습니다. 180명 차이죠. 내용을 다듬는 게 친구를 새로 모으는 것만큼 값어치가 있습니다.

4. 남는 메시지와 나가게 만드는 메시지

남는 메시지와 나가게 만드는 메시지

같은 횟수를 보내도 내용에 따라 이탈률이 달라집니다.

남습니다	나갑니다
내 주문·예약과 관련된 소식	매번 같은 할인 문구
이번 주에 쓸 수 있는 정보	나와 상관없는 신상품 알림
받는 사람에게 선택권을 줌	밤 열한 시에 오는 광고
보내는 간격이 일정함	추가하자마자 쏟아지는 첫 메시지

정보성과 광고성을 섞으세요

카카오톡 채널 메시지는 두 종류입니다. 알림톡은 주문·예약 같은 정보성이고, 브랜드메시지는 할인·이벤트 같은 광고성입니다.

정보성 메시지는 이탈이 거의 없습니다. 내가 주문한 것에 대한 안내니까요. 오히려 안 오면 불안하죠.

문제는 광고성만 계속 보낼 때입니다. 받는 사람 입장에서 얻는 게 없으면 차단으로 갑니다.

비용 구조도 다릅니다. 알림톡은 건당 813원, 브랜드메시지는 2325원이라 정보성이 더 쌉니다. 싸고 이탈도 적은 쪽을 늘리는 게 유리합니다.

광고를 보낼 때도 쓸모를 넣으세요

같은 할인이라도 쓰기가 다릅니다.

이렇게 말고	이렇게
전 품목 20% 할인!	지난번 사신 ○○ 재입고됐습니다
신상품 출시!	이번 주말 비 온대요. 우산 챙기세요
이벤트 진행중!	다음 주 화요일 휴무입니다

오른쪽은 광고가 아닌 것도 섞여 있습니다. 휴무 안내 같은 건 받는 사람에게 실제로 쓸모가 있습니다. 이런 메시지가 사이사이 들어가면 채널 전체의 인상이 달라집니다.

5. 보내는 간격과 시간

간격

정답은 없지만 기준은 있습니다.

간격	위험
주 2회 이상	성가시다는 반응이 나오기 시작
주 1회	대체로 무난
월 1~2회	안전하지만 존재감이 약함
분기 1회 이하	잊혀서 차단

월 2~4회 사이가 무난한 구간입니다. 다만 업종에 따라 다릅니다. 매일 가는 카페와 1년에 한 번 가는 곳은 기준이 다르죠.

중요한 건 일정한 간격입니다. 두 달 조용하다가 일주일에 세 번 몰아 보내면 그때 확 빠집니다.

시간

밤 아홉 시 이후와 아침 여덟 시 이전은 피하세요. 이 시간에 온 광고는 내용과 상관없이 짜증을 유발합니다.

업종별로 다르지만 대체로 점심 전후나 퇴근 무렵이 무난합니다.

6. 추가 직후가 고비입니다

의외로 가장 많이 빠지는 구간이 추가 직후입니다.

손님이 채널을 추가하는 이유는 대개 하나입니다. 쿠폰을 받으려고요. 목적을 이루면 남을 이유가 없어집니다.

여기서 바로 광고 메시지가 오면 "이러려고 추가하게 했구나"가 됩니다. 그 자리에서 차단합니다.

첫 메시지를 다르게 쓰세요

이렇게 말고	이렇게
즉시 할인 메시지 발송	며칠 두었다가 첫 소식
신상품 소개부터	이 채널에서 뭘 보내는지 안내
매일 오는 알림	얼마나 자주 보낼지 미리 알림

"한 달에 두 번 정도, 휴무와 새 메뉴 소식을 보내드립니다" 한 줄이면 됩니다. 뭘 받게 되는지 알면 마음의 준비가 됩니다.

기대와 실제가 맞으면 안 나갑니다. 차단은 배신감에서 나옵니다.

7. 자주 묻는 것

Q. 나간 친구를 다시 데려올 수 있나요?

차단한 사람에게는 메시지를 보낼 수 없습니다. 다시 추가하게 만드는 수밖에 없는데, 한 번 나간 사람은 잘 안 돌아옵니다.

Q. 이탈률을 확인할 수 있나요?

채널 관리에서 친구 수 변화를 볼 수 있습니다. 메시지 보낸 날 전후로 비교하면 그 메시지의 이탈률이 나옵니다.

Q. 몇 퍼센트까지가 정상인가요?

공개된 기준은 없습니다. 다만 보낼 때마다 눈에 띄게 줄어든다면 내용이나 빈도를 손볼 때입니다.

Q. 알림톡으로 광고를 보내면 안 되나요?

안 됩니다. 정보성과 광고성 구분이 있고, 광고를 알림톡으로 보내면 문제가 됩니다. 단가가 싸다고 섞어 쓰면 안 됩니다.

Q. 친구가 적은데 계속 보내야 하나요?

친구가 적을수록 한 명의 비중이 큽니다. 적을 때일수록 신중하게 보내세요. 100명 중 5명이 나가면 5%입니다.

Q. 메시지를 아예 안 보내면 어떻게 되나요?

당장은 안 나갑니다. 다만 몇 달 뒤 첫 메시지를 보낼 때 크게 빠집니다. 잊혀진 상태에서 온 메시지가 가장 위험합니다.

정리

• 채널 친구는 메시지를 받은 직후에 나갑니다. 보낼 때마다 조금씩 빠집니다
• 나가는 이유는 너무 자주·할인만·상관없는 내용·늦은 시간·추가 직후 광고, 그리고 반대로 너무 뜸해서입니다
• 회당 2%씩 빠지면 30번 발송에 절반 가까이 사라집니다
• 발송 횟수 자체가 비용입니다. 메시지 단가만 비용이 아닙니다
• 이탈률을 2%에서 1%로 줄이면 30회차에 180명이 더 남습니다. 내용을 다듬는 게 새로 모으는 것만큼 값어치 있습니다
• 정보성 메시지는 이탈이 적고 단가도 쌉니다. 광고성만 계속 보내지 마세요
• 간격은 월 2~4회가 무난하고, 일정한 것이 더 중요합니다
• 추가 직후가 가장 위험합니다. 첫 메시지로 뭘 보낼지 미리 알려주세요

지금 채널 관리에 들어가서 최근 메시지를 보낸 날 전후로 친구 수를 비교해보세요. 얼마나 빠졌는지 보면 지금 보내는 방식이 맞는지 알 수 있습니다.

채널 친구를 늘리는 쪽을 같이 보고 있다면 맵플레이스를 참고해도 됩니다. 다만 늘리기 전에 새는 곳부터 막는 게 순서입니다.