반품 거부할 수 있는 경우, 전자상거래법이 정한 여섯 가지

반품, 거부할 수 있는 경우가 정해져 있습니다

온라인으로 물건을 팔다 보면 반품 요청이 옵니다. 그중에는 받아주기 어려운 것도 있죠. 입어보고 태그를 뗀 옷, 뜯어서 다 쓴 화장품, 이름을 새겨서 만든 물건 같은 것들입니다.

이때 "우리는 단순변심 반품 안 됩니다"라고 공지에 적어두면 될까요? 안 됩니다.

청약철회를 거부할 수 있는 경우는 법에 정해져 있습니다. 그 목록에 없으면 판매자가 아무리 미리 적어놔도 거부할 수 없습니다. 반대로 목록에 있으면 정당하게 거부할 수 있고요.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 기준으로 정리했습니다.

먼저 기간부터 나뉩니다

기간이 두 가지로 나뉩니다

반품 요청은 두 종류입니다. 이걸 구분하는 게 시작입니다.

	단순변심	광고와 다르거나 하자
기간	서면 받은 날부터 7일	공급받은 날부터 3개월
추가 조건		안 날부터 30일 이내
반품 배송비	소비자 부담	판매자 부담

단순변심은 7일입니다. 정확히는 계약 내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일입니다. 물건 받은 날이 아니라는 점을 알아두세요.

예외도 있습니다.

• 서면을 못 받았거나 판매자 주소를 몰랐다면 → 주소를 안 날부터 7일
• 판매자가 청약철회를 방해했다면 → 방해 행위가 끝난 날부터 7일

세 번째가 중요합니다. 반품 요청을 어렵게 만들어두면 7일이 계속 리셋된다는 뜻입니다.

광고와 다른 경우는 훨씬 깁니다

물건이 광고와 다르거나 계약대로 이행되지 않았다면 기간이 완전히 달라집니다.

공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내

둘 다 만족해야 합니다. 3개월이 지나면 안 날이 어제여도 안 되고, 두 달 전에 알았으면 3개월 안이어도 안 됩니다.

그리고 이 경우 반품 배송비는 판매자가 부담합니다. 단순변심과 정반대입니다.

거부할 수 있는 여섯 가지

법이 정한 청약철회 제한 사유 여섯 가지

제17조 제2항에 나열된 것들입니다. 이 목록은 제한적입니다. 여기 없으면 거부 사유가 안 됩니다.

	사유	실제 예
1	소비자 책임으로 멸실·훼손	떨어뜨려 깨진 경우
2	사용·일부 소비로 가치가 현저히 감소	화장품을 상당량 쓴 경우
3	시간이 지나 재판매 곤란	신선식품, 시즌 지난 상품
4	복제 가능한 재화의 포장 훼손	소프트웨어, 음반 비닐
5	용역·디지털콘텐츠 제공 개시	강의 수강 시작, 파일 다운로드
6	대통령령으로 정하는 경우	주문제작 상품

1번에 붙는 단서가 중요합니다

첫 번째 사유에는 예외가 달려 있습니다.

재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다

뜯어봤다는 이유만으로는 거부할 수 없습니다. 안에 뭐가 들었는지 확인하려고 상자를 연 건 정상적인 행동이니까요.

거부하려면 확인 수준을 넘어선 훼손이어야 합니다. 이 선을 어디에 그을지가 분쟁의 대부분입니다.

2번과 3번은 "현저히"가 핵심입니다

두 번째와 세 번째는 **"현저히 감소"**라는 표현을 씁니다. 조금 줄어든 게 아니라 눈에 띄게 떨어져야 한다는 뜻입니다.

향수를 한 번 뿌려본 것과 절반을 쓴 것은 다릅니다. 앞은 거부하기 어렵고 뒤는 가능성이 있습니다.

주문제작은 조건이 셋입니다

주문제작 상품을 거부하려면 세 가지가 다 필요합니다

여섯 번째, 주문제작 상품이 실무에서 가장 자주 걸립니다. 그리고 가장 많이 잘못 알고 있는 부분이기도 합니다.

시행령이 요구하는 조건은 세 가지고, 전부 충족해야 합니다.

① 개별적으로 생산되는 상품일 것 맞춤 제작, 이름 각인처럼 다른 사람에게 되팔기 어려운 물건이어야 합니다. 재고에서 꺼내 보내는 물건은 해당되지 않습니다.

② 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것 청약철회를 받아주면 판매자에게 실질적 손실이 생겨야 합니다. 제작에 들어가기 전이라면 이 조건을 채우기 어렵습니다. 주문만 받고 아직 안 만들었으면 손실이 없으니까요.

③ 사전에 별도로 고지하고 서면 동의를 받을 것 법 문구는 이렇습니다.

사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함)에 의한 동의를 받은 경우

여기가 대부분 놓치는 지점입니다.

	인정 여부
상세페이지 하단에 "주문제작은 반품 불가" 문구	부족합니다
공지사항이나 이용약관에만 적어둠	부족합니다
주문 과정에서 별도 안내 + 체크박스 동의	인정됩니다

"별도로"라는 말이 들어간 이유입니다. 다른 안내와 섞여 있으면 안 되고, 그 건에 대해 따로 알리고 따로 동의를 받아야 합니다.

체크박스 같은 전자문서 동의도 인정되니 어려운 건 아닙니다. 동의 기록이 남게 만들어두는 것이 핵심입니다.

고지를 안 했으면 거부할 수 없습니다

이 부분이 결정적입니다.

법은 판매자가 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 조치하지 않으면, 앞의 제한 사유가 있어도 소비자가 청약철회를 할 수 있다고 정합니다.

무슨 뜻이냐면 이렇습니다.

"이 상품은 뜯으면 반품이 안 됩니다"를 미리 알리지 않았다면, 실제로 뜯었어도 거부할 수 없습니다.

거부 사유가 실제로 존재하는 것과, 그 사유를 쓸 수 있는 것은 다릅니다. 미리 알렸느냐가 갈림길입니다.

그래서 실무에서 할 일은 하나로 정리됩니다.

반품이 제한되는 상품이라면 주문 전에, 그 상품 화면에서, 따로 알린다

환급은 3영업일 이내입니다

숫자로 기억할 것

청약철회가 성립하면 판매자는 3영업일 이내에 대금을 환급해야 합니다.

늦어지면 지연에 따른 책임이 생깁니다. 물건을 돌려받은 다음에 처리하겠다고 미루는 경우가 많은데, 기한이 정해져 있다는 걸 알아두세요.

실무에서 정리하면

상황	결론
공지에 "단순변심 반품 불가"	효력 없음
7일 지난 단순변심	거부 가능
광고와 다름, 두 달 전 구매	받아야 함 (3개월 이내)
확인하려고 상자만 뜯음	거부 불가
화장품 절반 사용	거부 가능성 있음
주문제작, 상세페이지에만 표기	거부 불가
주문제작, 별도 동의 받음	거부 가능
아직 제작 안 들어간 주문제작	거부 어려움

자주 묻는 질문

Q. 우리 반품 규정을 더 엄격하게 정해도 되나요? 법이 정한 것보다 소비자에게 불리하게 정한 약정은 효력이 없습니다. 더 너그럽게 하는 건 됩니다.

Q. 반품 배송비를 미리 안 알렸으면요? 비용 부담 주체와 금액은 미리 알려야 합니다. 안 알렸다면 청구가 어려워질 수 있습니다.

Q. 위약금을 받을 수 있나요? 청약철회에 대해 위약금이나 손해배상을 청구하는 건 제한됩니다. 반품 배송비와는 다른 이야기입니다.

Q. 플랫폼에서 파는데도 같은 기준인가요? 법은 통신판매업자에게 적용됩니다. 플랫폼별 정책이 더 있을 수 있지만, 법보다 소비자에게 불리하게는 못 갑니다.

Q. 신선식품은 무조건 반품이 안 되나요? "시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소"에 해당할 수 있습니다. 다만 이 경우에도 미리 고지했어야 합니다.

정리

• 반품을 거부할 수 있는 경우는 법에 여섯 가지로 정해져 있습니다. 공지로 늘릴 수 없습니다
• 단순변심은 7일, 광고와 다르면 공급일부터 3개월 + 안 날부터 30일입니다
• 반품 배송비는 단순변심이면 소비자, 하자·광고 불일치면 판매자가 부담합니다
• 내용 확인을 위해 포장을 뜯은 건 거부 사유가 아닙니다
• 주문제작은 개별 생산 + 중대한 피해 + 별도 고지와 서면 동의 세 가지를 다 갖춰야 합니다
• 상세페이지 하단 문구만으로는 부족합니다. 주문 과정에서 따로 안내하고 동의를 받으세요
• 미리 고지하지 않았으면 사유가 있어도 거부할 수 없습니다
• 환급은 3영업일 이내입니다

오늘 상품 페이지를 열어서 확인해보세요. 반품이 제한되는 상품에 별도 동의 절차가 있는지, 그 기록이 남는지. 없다면 그게 첫 번째 할 일입니다.

이 글은 법령 내용을 일반적으로 정리한 것입니다. 개별 분쟁은 사실관계에 따라 결론이 달라질 수 있으니 구체적인 사안은 전문가와 상담하세요.