에이블리 단골 만들기, 한 번 산 고객이 다시 오게 하는 법

에이블리 재구매 고객 만들기

매출을 올리는 방법은 두 가지입니다. 새 고객을 데려오거나, 온 고객을 다시 오게 하거나.

대부분의 셀러가 앞쪽에만 매달립니다. 광고를 켜고, 상품을 더 올리고, 노출을 늘립니다. 그런데 뒤쪽이 훨씬 싸고 확실합니다.

재구매 고객이 유리한 이유

신규 고객과 재구매 고객

	신규 고객	재구매 고객
데려오는 비용	광고비 발생	0원
사이즈 실패	자주 발생	거의 없음
반품률	높은 편	낮음
구매평 작성	잘 안 씀	상대적으로 잘 씀
객단가	낮게 시작	점점 오름

특히 반품률이 큽니다. 옷은 사이즈 실패로 인한 반품이 대부분인데, 한 번 사본 고객은 우리 옷의 사이즈 감각을 이미 압니다. 반품이 줄면 그만큼 순이익이 남습니다.

그런데도 재구매가 안 나온다면, 대개 다시 올 이유를 안 만들어줘서입니다.

재구매를 만드는 4가지 장치

재구매를 만드는 4가지 장치

1. 사이즈 기록을 남기게 한다

옷 쇼핑에서 가장 큰 장벽이 사이즈입니다. 한 번 성공한 고객에게 이걸 상기시키면 다음 주문이 훨씬 쉬워집니다.

동봉 카드나 문의 답변에 이렇게 씁니다.

지난번 M 사이즈 잘 맞으셨죠? 이번 신상도 같은 패턴이라 M으로 보시면 됩니다.

이 한 줄이 "사이즈 또 실패하면 어쩌지"라는 망설임을 없앱니다.

2. 다음 방문 이유를 만든다

재구매 쿠폰은 흔한 방법인데, 유효기간이 없으면 잊힙니다.

쿠폰 방식	결과
기간 없는 5% 쿠폰	잊힘
2주 안에 쓰는 3천원 쿠폰	움직임
다음 신상 나올 때 쓰는 쿠폰	재방문 + 신상 첫날 판매

세 번째가 가장 좋습니다. 쿠폰과 신상 업로드를 묶으면 재방문과 초기 판매를 동시에 만듭니다.

3. 패키지에 다음을 심는다

택배 상자는 우리가 고객에게 확실히 닿는 유일한 공간입니다. 앱 알림은 안 볼 수 있지만 상자는 반드시 엽니다.

• 다음 신상 예고 한 줄
• 마켓찜 안내와 혜택
• 사이즈 참고 카드

4. 마켓찜으로 연결한다

한 번 산 고객을 그냥 보내면 다시 만날 방법이 없습니다. 마켓찜으로 묶어야 알림이 닿습니다.

구매 후 안내에 "마켓찜 해두시면 신상 나올 때 알려드려요" 한 줄을 넣으세요. 이미 산 고객은 만족한 상태라 찜할 확률이 높습니다.

재구매가 안 나올 때 의심할 것

재구매가 안 나올 때 의심할 것

여기서 첫 번째 항목이 가장 중요합니다. 배송 상자를 열었을 때의 인상입니다.

옷이 구겨진 채로 비닐에 담겨 오면, 아무리 옷이 좋아도 "싼 데서 샀구나"라는 기억이 남습니다. 반대로 정리해서 담고 카드 한 장이 들어 있으면 그 자체가 기억에 남습니다.

포장비를 크게 올릴 필요는 없습니다. 접는 방식과 카드 한 장만으로도 인상이 달라집니다.

문의 답변 속도도 재구매를 만듭니다

의외로 큰 요소입니다. 사이즈 문의에 하루 넘게 답이 없으면 고객은 다른 데서 삽니다. 그리고 그 경험을 기억합니다.

답변 속도	고객이 받는 인상
몇 시간 안	관리되는 스토어구나
하루 이상	문의해도 소용없겠다
무응답	다음에 안 옴

하루 두 번, 정해진 시간에만 확인해도 충분합니다. 중요한 건 빈도가 아니라 빠지지 않는 것입니다.

신규와 재구매의 균형

재구매만 노리면 성장이 멈춥니다. 신규만 노리면 밑 빠진 독이 됩니다. 실무적으로는 이렇게 나눕니다.

시기	무게중심
입점 초기 (0~3개월)	신규 확보. 다만 재구매 장치는 미리 심어둠
안정기 (3~12개월)	절반씩. 마켓찜 명단을 자산으로 키움
성장기 (1년~)	재구매가 매출의 기반, 신규는 확장용

초기에도 재구매 장치를 미리 만들어두는 게 핵심입니다. 나중에 붙이려면 이미 지나간 고객들은 못 잡습니다.

한 가지 덧붙이면, 초기에 아무 데이터도 없는 구간에서는 마켓찜 자체가 안 생깁니다. 이럴 때 맵플 같은 곳에서 에이블리 마켓찜 지표를 다루기도 하는데, 이건 화면을 채우는 용도지 진짜 단골을 만들어주진 않습니다. 실제 재구매는 위의 네 가지 장치에서 나옵니다.

자주 묻는 질문

Q. 재구매율은 어느 정도가 정상인가요? 업종과 가격대에 따라 편차가 큽니다. 다만 재구매 고객 비중이 두 자리 퍼센트로 올라오면 매출이 눈에 띄게 안정됩니다. 절대 수치보다 지난달 대비 흐름을 보세요.

Q. 쿠폰을 자주 뿌리면 정가에 안 사지 않나요? 그래서 조건을 답니다. 재구매 고객에게만, 기간 안에만, 신상에만. 무조건 할인은 정가 판매를 갉아먹지만 조건부 쿠폰은 그렇지 않습니다.

Q. 동봉 카드는 인쇄로 해도 되나요? 됩니다. 손글씨가 아니어도 문구가 사람 말투면 충분합니다. 다만 모든 주문에 똑같은 카드가 몇 번 반복되면 효과가 떨어지니 시즌마다 바꾸세요.

Q. 알림을 얼마나 자주 보내야 하나요? 주 1회를 넘기지 마세요. 신상과 쿠폰이 있을 때만 보내는 게 좋습니다. 잦으면 마켓찜을 해제합니다.

Q. 재구매 고객만 따로 관리할 수 있나요? 주문 데이터에서 동일 구매자를 구분할 수 있습니다. 규모가 작을 때는 엑셀로 관리해도 충분합니다. 중요한 건 시스템이 아니라 그들에게만 주는 혜택이 존재하느냐입니다.

정리

• 재구매 고객은 광고비가 안 들고 반품률도 낮습니다
• 다시 올 이유를 만들어주지 않으면 재구매는 안 생깁니다
• 사이즈 기록, 기간 있는 쿠폰, 패키지 안내, 마켓찜 연결 이 네 가지가 장치입니다
• 상자를 열었을 때의 인상이 재구매를 크게 좌우합니다
• 문의 답변이 하루를 넘기면 그 고객은 다음에 안 옵니다

초기부터 장치를 심어두세요. 나중에 붙이면 이미 지나간 고객은 못 잡습니다.

---

참고 자료

• 에이블리 마켓찜과 상품찜 차이 (관련 글)
• 에이블리 구매평 늘리는 법 (관련 글)